CRM переводится как "Customer Relationship Management" или "Управление отношениями с клиентами". Это система или программное обеспечение, позволяющее автоматизировать бизнес-процессы, а также грамотно выстраивать взаимодействие с клиентами в среде продаж и коммуникаций.
В чем суть автоматизации у CRM?
Чтобы понять главный смысл автоматизации процессов менеджмента, необходимо понять минусы традиционных технологий продаж.
Традиционный отдел продаж
Каждый менеджер компании ведет своих покупателей и соответствующую по ним базу.
Характерны: отсутствие единой базы данных, редкое присутствие инструкций по взаимодействию с клиентами.
Скрипты продаж
В фирме могут существовать свои скрипты, соответствующие определенным психологическим триггерам и портретам клиентов.
Такие инструкции для общения с клиентами могут влиять на качество и уровень продаж.
Клиентская база данных
Возникает проблема со сбором данных - хороший менеджер, может помнить по голосу всех основных клиентов и краткую информацию по каждому из них. Но что делать, если покупателей не десятки, а сотни и тысячи? Всех их в ежедневник не запишешь. В этот момент на помощь компании придет автоматизация по сбору данных клиента и истории его заказов, автоматическое распознавание и персонализация.
Также есть риск, что менеджер может уйти в другую компанию со всей наработанной базой клиентов. В этом случае все данные сохранятся в CRM-системе.
По сравнению с традиционным отделом продаж сразу появляются большие плюсы:
-
единая база клиентов;
-
полнота данных;
-
связь с транзакциями;
-
понимание, какие каналы работают эффективнее и какие сегменты приносят больше продаж.
Вопросы при внедрении CRM
Основные вопросы, которые могут возникнуть:
-
Ограничивать права доступа к клиентской базе? Менеджер видит только свою базу или данные заказчиков всей компании?
-
Какие этапы в воронке продаж проходит клиент (от менеджера до покупки)?
-
Какая аналитика продаж потребуется? Общие данные или персональные по каждому менеджеру?
-
Требуется ли интеграция CRM с сервисами email-рассылок, push-уведомлений, телефонией, базами 1С?
Помните, что нагружать систему не стоит. Она должна быть проста и обеспечена необходимой минимальной функциональностью.
Что дает технология CRM?
Выделим основные моменты:
-
Повышение прибыли и точности прогноза заказов;
-
Увеличение среднего чека и вероятности заключения сделки;
-
Снижение издержек на отдел продаж и службу поддержки;
-
Повышение качества сервиса и обслуживания;
-
Удовлетворенность клиентов и их лояльность;
-
Повышение производительности сотрудников.
Хорошая CRM-система позволяет вести эффективную маркетинговую деятельность, отслеживать динамику оборота и работу персонала.
Наша веб-студия занимается интеграцией CRM-систем с 1C-Bitrix и другими CMS.
